مطابق گزارش و سخنان مدیران، همه چیز خوب پیش میرود؛ آمارها از رشد میگویند، شاخصها رو به بالا هستند و برنامهها طبق برنامه انجام شدهاند. اما در واقعیت و کف جامعه ، چندان نشانی از این موفقیتها دیده نمیشود.
این یادداشت سعی می کند به این سوال پاسخ دهد که چرا بین دنیای آماری سازمان ها و مدیران و دنیای واقعی ای که مردم در آن زندگی می کنند، شکاف وجود دارد؟ چرا همه چیز در گزارشها منظم و موفق به نظر میرسد ولی در عمل به حل مساله کمک نمی کند ؟
طلافروشی ای که طلا نمی فروشد !
تصور کنید صاحب طلافروشی بزرگی هستید که برای فروش بیشتر طلا فرایند هایی را داخل این فروشگاه تعریف کرده اید . مثلا داخل طلافروشی چندین ورودی قراردارد که بتواند مشتریان را برای خرید بهتر راهنمایی کند .
یک درب ، مخصوص کسانی که دنبال خرید جواهر هستند، یک درب مخصوص مشتریانی که به دنبال خرید انگشتر و حلقه هستند ، یک درب به مشتریانی اختصاص دارد که دنبال خرید گوشواره هستند و همین طور این دسته بندی ها ادامه دارد و برای هر دسته بندی یک ورودی خاص در نظر گرفته شده است .
همچنین داخل هر ورودی نیز چند ورودی دیگر تعبیه شده است . مثلا مشتری وقتی وارد ورودی مختص به خرید انگشتر و حلقه می شود ، یک ورودی به انگشترهای بدون نگین ، یک ورودی به حلقه های ازدواج و یک ورودی مربوط به انگشترهای با نگین تعلق دارد و همین طور این ورودی ها برای هر بخش وجود دارند .
در این فروشگاه کارمندانی وجود دارند که هم خوب آموزش دیده اند و هم به طور مرتب برای انجام بهتر این فرایند مورد نظارت و بازرسی قرار می گیرند .
همچنین در سرتاسر فروشگاه تابلوهایی وجود دارد که مشتریان را راهنمایی می کند . در درب خروج هم فرم نظرسنجی برای سنجش رضایتمندی مشتریان وجود دارد .
با اینکه همه چیز از بیرون بسیار مرتب و دقیق و روی نظم به نظر میرسد اما هنوز هیچ طلایی فروخته نشده است. ولی فروشنده با اطمینان می گوید: «همه چیز طبق دستورالعمل پیش رفته است»
این فروشگاه یک مثال ، نماد و شاخص برای سازمان های دولتی هستند که در آن فرایندهای بسیاری برای انجام کار وجود دارد اما هدف نهایی که حل مساله یا انجام کار است ، اتفاق نمی افتد .
این تجربه، مصداقی از وضعیتی است که تحلیلگران سازمان آن را «مدیریت نمایشی» مینامند: تمرکز روی ظاهر انجام کار (فرایندها)، نه نتیجه واقعی!
در بسیاری از دستگاهها، هدف اصلی از اجرا و ارزیابی، «درست پیش رفتن فرآیند» است، نه «حل واقعی مسئله».
کارها آنقدر با فرمها، دستورالعملها و شاخصها سنجیده میشوند که گاهی خودِ شاخصها به هدف تبدیل میشوند. اینگونه می شود که طبق گفته مدیران کارها انجام شده است اما در واقعیت میدان ، همچنان کارها بر زمین مانده است و حتی یک تکه طلا هم به فروش نرسیده است !
شاگرد اول های بی سواد !
فرض کنید در یک سیستم آموزشی ، کیفیت نظام آموزشی مدارس بر اساس نمره و درصد قبولی در کنکور سنجیده می شود. بر این اساس هر مدرسه ای که تعداد قبولی بیشتری در کنکور داشته باشد، در نظام ارزیابی ، مدرسه بهتری است.
از سوی دیگر ، هر مدرسه ای که در این نظام ارزیابی به عنوان مدرسه شاخص یا نمونه ارزیابی شود از پاداش ها و امکانات و… بیشتری برخوردار خواهد شد .
در چنین سیستمی ، مدیران مدارس برای آنکه در گزارش ها و آمارها موفق تر دیده شوند و در نظام ارزیابی جایگاه بهتری داشته باشند ، تمام تمرکزشان را می گذارند بر بالا بردن میانگین نمرات و افزایش تعداد قبولی در کنکور .
در این شرایط ، مدیران مدارس تصمیم هایی می گیرند مثل : ساده برگزار کردن امتحانات ، ارفاق نمرات به دانش آموزان ، تمرکز بر تکنیک های تست زنی به جای آموزش واقعی ، تمرکز بر سوالات مشابه سال های گذشته و ….
نتیجه ظاهری تصمیمات مدیران مدارس این است که میانگین نمرات رشد کرده است و درصد قبولی های در کنکور بالا رفته است اما واقعیت تلخ این است که درک دانش آموزان از مفاهیم علمی ضعیف تر شده است ، کیفیت یادگیری پایین تر آمده و با دانش آموزانی روبرو هستیم که طبق آمار به عنوان شاگرد اول شناخته می شوند اما در واقع بی سواد هستند !
وقتی ارزیابیها و پاداشها مبتنی بر شاخصها و گزارشهای اداری باشند، انگیزه بهره وری و کارآمدی نیزتغییر میکند؛ حالا دیگر سازمان به جای تمرکز بر هدف اصلی و حل مساله ، برای برخورداری از امکانات و پاداش ها به دنبال بهتر کردن ظاهر آمار است. این همان چیزی است که «حکمرانی بر اساس اعداد» نامیده میشود: تمرکز بر بهبود شاخصها به جای بهبود واقعی شرایط .
افسرده هایی که با جشن شاد نمی شوند
تصور کنید بر اساس گزارشات و آمارهای یک استان ،یکی از شهرها در مرحله بحرانی و قرمز به لحاظ تنش ، اضطراب و افسردگی قرار دارد .
بر این اساس تصمیم گرفته می شود یکی از سازمان ها برای ارتقای سطح شادی و تفریح عمومی در این شهر دریک بازه یک ساله ،اقدام به برگزاری مراسم های جشن کند.
پس از یک سال آمارها نشان می دهد در هر ماه، ۴ جشن در این شهر برگزار شده است و در طول بازه یک ساله نیز طبق برنامه ریزی ها ، ۴۸ برنامه اجرا شده است .
بررسی ها نشان می دهد ، همچنان سطح شادی و ارامش این محله پایین است و بر خلاف انتظار سطح تنش و درگیری و اضطراب افزایش پیدا کرده است و برگزاری این جشن ها خود به عاملی برای افزایش تنش و عصبانیت اهالی این شهر تبدیل شده است .
چرا که با هر بار برگزاری این جشن ها ، بسیاری از شرکت کنندگان پس از پایان جشن با حجم زیادی از ترافیک روبرو هستند . همچنین حضور مردم شهرهای مجاور هنگام برگزاری جشن هادر این شهر، باعث افزایش تراکم جمعیت و کمبود منابع مانند پارکینک و سرویس بهداشتی و … شده است .
همچنین کسانی که در جشن ها شرکت نمی کنند از آلودگی صوتی ناشی از برگزاری جشن دچار اضطراب شده اند .
در نتیجه برگزاری خود این جشن ها ، باعث افزایش سطح تنش ، اضطراب و عصبانیت شده است.
ما در اینجا با شناخت غلط مسئله روبرو هستیم که خود بحرانزا است. بسیاری از برنامهها و سیاستها بدون شناخت دقیق از مشکل واقعی طراحی میشوند. وقتی تعریف مسئله از بالا و بر اساس دادههای رسمی و شاخصهای سطحی شکل میگیرد، راهحلهایی که ارائه میشوند، اغلب مناسب واقعیتهای میدانی نیستند و نتیجه ملموسی به همراه ندارند. دولتها در ایران اغلب بر اساس گزارشها و دادههای اداری تصمیم میگیرند ،به همین دلیل است که برنامهها در کاغذ موفقاند اما در واقعیت شکست می خورند .
اما چه باید کرد ؟
میتوان با اصلاح نظام ارزیابی عملکرد، بازتعریف شاخصها بر اساس تأثیر واقعی در واقعیت، احیای بدنه کارشناسی مستقل و تقویت نظامهای بازخورد میدانی، بخشی از این شکاف بین آمار و واقعیت ها را کاهش داد. همچین شفافیت دادهها و دسترسی عمومی به اطلاعات عملکردی، فشار بر سیستم برای آمارسازی را کاهش میدهد و امکان نظارت جامعه مدنی و رسانهها را افزایش میدهد. همچنین، بازطراحی مسیرهای شغلی و ارتقای کارکنان مبتنی بر شایستگی و نتیجه واقعی، میتواند انگیزه اجرای بهتر سیاستها را فراهم کند.
در نهایت، تغییر این وضعیت نیازمند اراده سیاسی، اصلاح ساختارها، بازاندیشی در فرایندها و پذیرش نقد و شفافیت است. اگر دولت و مدیران به جای آمارسازی و پر کردن فرمها، به بهبود ملموس زندگی مردم توجه کنند، میتوان امید داشت که فاصله میان گزارش و واقعیت کاهش یابد و «آمارهای خوب» با «واقعیتهای ملموس» هماهنگ شوند.
۱۷۱۷
