در شرایط کنونی که کشور تحت فشار اقتصادی، اجتماعی و همچنین فشار تحریمها در دهه اخیر با انباشتی از نارضایتیها مواجه شده است مدیریت رسانهای صحیح رویدادهای اجتماعی یکی از ضرورتهای مدیریت بحران در حفظ سرمایه اجتماعی کشور به حساب میآید که این امر نیازمند شفافیت، سرعت عمل و ارتباط موثر با مخاطبان است تا اعتماد عمومی حفظ شود و از انتشار اطلاعات نادرست جلوگیری شود.
در یکم شهریور ۱۴۰۳، در روستایِ ناصرکیاده از توابع لاهیجان خبر درگیری توسط اهالی محلی گزارش میشود. بنابر اظهاراتِ امدادخواهان، منشأ درگیری مرحوم موسوی بوده که باعث رعب و وحشت اهالی محل شده و پلیس تمامی عاملان حادثه از جمله مرحوم میرموسوی را بازداشت میکند. متوفی از زمان دستگیری تا حضور در پاسگاه انتظامی شروع به فحاشی و استنکاف از دستورات عوامل انتظامی و درگیری با مأموران میکند. در ادامه به دلیل هیجان ناشی از اصطکاک صورت گرفته میان مرحوم میرموسوی و عوامل انتظامی و عدمِ کنترلِ خشم و احساسات از طرف برخی کارکنان و بیاعتنایی به وضعیت متهم این حادثه روی میدهد. مرگ این متهم در بازداشت نیروی انتظامی باعث بروز ناآرامیها و واکنشهایی گسترده در رسانههای اجتماعی شد. در ادامه از منظر ارتباطات بحران به بررسی درس آموختهها در این واقعه میپردازیم.
لزوم پذیرش فوری، شفافیت و قبول مسئولیت
پس از انتشار ویدیو حادثه و مرگ میرموسوی، فرمانده کل نیروی انتظامی آغاز تحقیقات را اعلام کرد. رئیس جمهور به وزیر کشور دستور داد با تشکیل و اعزام کمیتهای به لاهیجان تمامی جوانب حادثه را بررسی و گزارش و نتیجه بررسی را در اسرع وقت به هیات وزیران اعلام کند.
تعامل مداوم با جامعه
از بدو شروع بحران، شورای اطلاع رسانی دولت جلسات متعددی با رهبران فکری، روزنامهنگاران و متخصصان ارتباطات برگزار کرد تا نگرانیها را بررسی و اصلاحات مورد نظر با هدف کاهش تنشها و افزایش همکاری اجتماعی را مورد بحث قرار دهند. تعامل مداوم با جامعه به بازسازی اعتماد کمک میکند.
شنیدن شبکههای اجتماعی و شنیدن اجتماع
در این حادثه از ابتدا، شبکههای اجتماعی به درستی رصد و به دغدغهها و ابهامات به فوریت پاسخ داده شد و همچنین بهروزرسانیها از درگاههای اطلاعرسانی رسمی از جمله شورای اطلاع رسانی کشور، خبرگزاریهای رسمی، اکانتهای رسمی رهبران فکری و… در جهت هدایت افکار عمومی با لحن همدلانه و متواضعانه سخنگویان انجام شد تا هدایت اذهان عمومی از سوی رسانههای معاند نظام با شکست مواجه شود.
مجازات سریع عاملان و خاطیان در این حادثه
دادستان عمومی و انقلاب لاهیجان گیلان ۷۲ ساعت پس از مرگ متوفی از عزل فرمانده پاسگاه ناصر کیاده و بازداشت ۵ افسر نیروی انتظامی در رابطه با پرونده فوت متهم در تحت نظرگاه فرماندهی انتظامی این شهرستان خبر داد و در پایان رئیس بازرسی کل فراجا با اظهار تسلیت به خانواده مرحوم میرموسوی استیفای حقوق ایشان را وظیفه ایمانی و اخلاقی پلیس اعلام کرد که از منظر مدیریت بحران، مجازات سریع عاملان میتواند نقش مهمی در بازگرداندن اعتماد عمومی و جلوگیری از تکرار حوادث مشابه داشته باشد و این اقدان نشاندهنده تعهد سازمانها و نهادهای مسئول به پاسخگویی و عدالت است و به کاهش تنشها و افزایش همکاریهای اجتماعی نیز کمک بسزایی میکند.
در خاتمه مدیریت بحران برای تضمین موفقیت و ثبات شرکتها و سازمانها نیز یک بخش ضروری از مدیریت استراتژیک محسوب میشود که در این راستا از روایت ذکر شده به درس آموختههایی از جمله شناسایی و ارزیابی مخاطرات، آمادگی واکنش سریع، داشتن استراتژیهای ارتباطی قوی و شفاف در طول بحران و آموزش و آمادگی کارکنان برای مواجهه با بحرانهای احتمالی و تصمیمگیری سریع میتوان اشاره کرد. تمام موارد عنوان شده به کارگزاران روابط عمومی کمک میکند تا فرایندهای بازسازی و بازیابی برند سازمان خود را در مواجهه با بحرانها بهبود ببخشند و با سرعت به وضعیت عادی بازگردند و همچنین در رویارویی با بحرانهای جدید سریعتر و کارآمدتر عمل کنند.
