با این حال طی سالیان اخیر، شبکه بانکی شکور در این حوزه ها با چالش هایی روبرو بوده که بر کارآمدی، سرعت عمل، شفافیت و کیفیت خدمات بانکی تاثیر گذاشته است. بررسی دقیق این مشکلات، نخستین گام برای ارائه راهکارهای اصلاحی و تدوین برنامه تحول است.
مهمترین چالشهای موجود در حوزه خدمات ارزی را میتوان در چند محور اصلی به شرح زیر طبقهبندی کرد.
نخستین چالش، پراکندگی و عدم یکپارچگی سامانههای ارزی است. طی سالهای گذشته سامانههایی همچون نیما، سنا، سپام، ثبت سفارش، پنجره واحد تجارت و سامانههای داخلی بانکها توسعه یافتهاند؛ اما ارتباط میان این بسترها به شکل استاندارد و کامل صورت نگرفته است. این عدم یکپارچگی سبب شده فرایندهای سادهای مثل استعلام نرخ ارز، صدور حواله، تطبیق مقررات یا کنترل مدارک در جریان انجام کار با تأخیر، خطای سیستمی یا نیاز به ورود تکراری اطلاعات مواجه شوند. در نتیجه، هم کار مشتری دشوار میشود و هم کار بانک. این موضوع باعث افزایش زمان انجام عملیات و نارضایتی فعالان اقتصادی شده است.
دومین چالش، بروکراسی اداری و پیچیدگی فرایندهای ارزی است. بسیاری از عملیات همچون گشایش اعتبارات اسنادی، حوالههای ارزی، ضمانتنامههای بینالمللی یا بازپرداخت تسهیلات ارزی، همچنان مبتنی بر مدارک کاغذی، امضاهای متعدد و مراجعه حضوری مشتری است. این در حالی است که در بسیاری از کشورها، این فعالیتها بهطور کامل الکترونیکی و بدون حضور فیزیکی انجام میشود. وجود قوانین و دستورالعملهای متنوع و گاهی متناقض، نیاز به استعلامهای متعدد و عدم تفویض اختیار مناسب به شعب نیز باعث کند شدن بیشتر امور شده است.
سومین چالش مهم، محدودیت منابع ارزی و مشکلات کارگزاری بینالمللی است. بهدلیل تحریمها، نقلوانتقال ارز و ایجاد ارتباط با بانکهای خارجی با دشواری روبهرو شده است. بسیاری از بانکها امکان گشایش حساب کارگزاری جدید ندارند یا مجبورند از روشهای پرهزینه و زمانبر استفاده کنند. این موضوع سبب کمبود منابع ارزی، افزایش ریسک انجام عملیات و در برخی موارد توقف برخی خدمات شده است. بانکها برای تخصیص ارز به مشتریان باید با محدودیتهای شدید مواجه شوند که این امر سرعت و کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار میدهد.
چهارمین چالش، ریسک های تحریمی، الزامات انطباقی و استانداردهای بین المللی است. رعایت مقرراتی مبارزه با پولشویی و قواعد اتاق بازرگانی بین المللی نیازمند دانش تخصصی است اما بخشی از کارکنان با این استاندادها آشنایی کافی ندارند. علاوه بر این، نظارت های داخلی نیز گاهی سلیقه ای اعمال می شود و روند کار را کندتر می کند.
یکی دیگر از مشکلات، ناهماهنگی میان شبکه بانکی و سازمانهای بیرونی مانند بانک مرکزی، وزارت صمت، گمرک و سازمان توسعه تجارت است. تغییرات ناگهانی در مقررات، بخشنامههای متعدد و متناقض، توقف موقت سامانهها یا ایجاد الزامهای جدید بدون هماهنگی قبلی، بانکها را در عمل دچار سردرگمی کرده و مشتریان را با توقف عملیات مواجه میکند. این مسئله تأثیر مستقیم بر اعتبار بانکها نزد مشتریان و همچنین بر روند تجارت کشور دارد.
چالش مهم دیگر کمبود دانش تخصصی کارکنان و عدم انتخاب مدیران شایسته و متخصص در حوزه ارزی است. عملیات ارزی پیچیدگیهای خاص خود را دارد و نیازمند آشنایی کامل با مقررات بینالمللی، بخشنامههای داخلی، سامانهها و روشهای کارگزاری است. در برخی از مرکز خدمات ارزی و شعب تحت امر، سطح دانش مدیران و کارکنان کافی نیست و این امر منجر به افزایش خطاها، تأخیر در پاسخگویی میشود. از سوی دیگر، آموزشهای تخصصی نیز به صورت پراکنده و غیرسیستماتیک برگزار میگردد و برنامهریزی منسجمی برای ارتقای مهارتها وجود ندارد.
در نهایت، فقدان خدمات ارزی دیجیتال یکی از خلأهای اساسی شبکه بانکی کشور است. مشتریان انتظار دارند بتوانند تمام مراحل عملیات ارزی خود را از طریق اینترنتبانک، موبایلبانک یا سامانه های اختصاصی انجام دهند؛ اما فعلاً بسیاری از خدمات فقط در شعب قابل ارائه است. نبود امکان بارگذاری مدارک آنلاین، عدم ارائه اعلانهای سیستمی و محدود بودن سرویسهای اطلاعاتی، تجربه مشتری را تحتتأثیر قرار داده است.
در مجموع، مشکلات یادشده باعث شده شبکه بانکی در حوزه ارزی نتواند به اندازه سایر کشورها چابک، رقابتی و دیجیتالی عمل کند. رفع این چالشها نیازمند رویکردی جامع، هماهنگی میان نهادها و برنامهریزی دقیق در سطح کلان است.
راهکارهای عملیاتی برای ارتقای کیفیت و سرعت خدمات ارزی در نظام بانکی
بهبود خدمات ارزی در شبکه بانکی کشور نیازمند مجموعهای از اقدامات ساختاری، فناوریمحور، آموزشی و مدیریتی است. این اقدامات باید همزمان و با برنامهریزی دقیق اجرا شوند تا آثار ملموس آن در کوتاهمدت، میان مدت و بلندمدت قابل مشاهده باشد. راهکارهای پیشنهادی در این بخش با هدف افزایش سرعت عمل، کاهش خطا، ارتقای انطباق و افزایش رضایت مشتری ارائه شده است.
نخستین راهکار اساسی، ایجاد سامانه جامع و یکپارچه خدمات ارزی است. وجود سامانههای متعدد و غیرمتصل، یکی از اصلیترین گلوگاههای عملیاتی بانکهاست. طراحی یک پلتفرم یکپارچه که بتواند تمامی خدمات ارزی اعم از حواله، ضمانتنامه، اعتبار اسنادی، خرید و فروش ارز، تعهدات ارزی ناشی از صادرات و واردات، و ارتباط با سامانههای ملی را پوشش دهد، نقش کلیدی در تحول خدمات ارزی دارد. این سامانه باید با استانداردهای موجود به سامانههای بانک مرکزی، وزارت صمت و گمرک متصل شود. یکپارچگی اطلاعات، امکان کنترل دقیقتر، کاهش خطا و افزایش سرعت را فراهم خواهد کرد.
راهکار دوم، دیجیتالسازی کامل فرایندهای ارزی است. حذف مدارک کاغذی، استفاده از امضای دیجیتال، بارگذاری آنلاین مدارک و ارائه امکان پیگیری لحظهای وضعیت پرونده از طریق اینترنت بانک و سایر سامانه های آنلاین، گامی مهم در افزایش بهرهوری است. دیجیتالسازی باعث کاهش نیاز به مراجعات حضوری، کاهش زمان رسیدگی و افزایش شفافیت میشود. سیستمهای خودکار مانند تشخیص نوری کاراکتر ( تبدیل تصویر به متن) برای خواندن اسناد و الگوریتمهای بررسی اولیه میتوانند فرایند بررسی مدارک را تسریع کنند.
راهکار سوم، تقویت شبکه کارگزاری بینالمللی و منابع ارزی بانکها است. مذاکره با بانکهای خارجی در کشورهایی که سطح ریسک تحریمی پایینتری دارند، ایجاد روابط کارگزاری منطقهای، استفاده از پیمانهای پولی دوجانبه و توسعه روشهای سوآپ ارزی، میتواند منابع ارز خارجی بانکها را تقویت و ظرفیت ارائه خدمات را افزایش دهد. این رویکرد علاوه بر رفع محدودیت منابع، میتواند هزینه انتقال پول را کاهش دهد و به بانکها انعطاف عملیاتی بیشتری بدهد.
راهکار چهارم، استقرار چارچوب مدیریت ریسک ارزی و انطباق ارزی است. تدوین استانداردهای مشخص، آموزش کارکنان در حوزه و قوانین استانداردهای بینالمللی و ایجاد داشبوردهای نظارتی برای کنترل تراکنشها، میتواند ریسکهای عملیاتی و حقوقی بانکها را کاهش دهد. این چارچوب باید بهگونهای طراحی شود که هم از بانک محافظت کند و هم مانع روند خدمترسانی نشود. همچنین استفاده از فناوریهای تحلیلی برای تشخیص تراکنشهای مشکوک، سرعت بررسیها را افزایش میدهد.
راهکار پنجم، توانمندسازی کارکنان حوزه ارزی است. آموزشهای تخصصی متناوب، برگزاری کارگاههای بینالمللی، ایجاد مرکز پاسخگویی تخصصی و طراحی برنامههای ارتقا شغلی مبتنی بر عملکرد، میتواند کیفیت خدمات را بهبود بخشد. کارکنان آشنا با مقررات بینالمللی میتوانند از بروز خطاها جلوگیری کنند و باعث افزایش اعتماد مشتری به بانک شوند.
راهکار ششم، توسعه خدمات ارزی دیجیتال برای مشتریان است. ارائه امکان ثبت درخواست، مشاهده سوابق، دریافت اعلان، بارگذاری مدارک و پیگیری وضعیت عملیات از طریق موبایلبانک و اینترنتبانک، تجربه مشتری را بهطور چشمگیری بهبود میبخشد. در سطح پیشرفتهتر، بانکها میتوانند از طریق رابط برنامه نویسی کاربردی ارزی را به شرکتهای بزرگ صادرکننده، خدمات را بصورت ویژه ارائه دهند تا عملیات ارزی آنها بهطور مستقیم و سیستمی انجام شود.
در مجموع، اجرای این راهکارها میتواند تحولی اساسی در کیفیت خدمات ارزی ایجاد کند و بانک را به سمت چابکی، شفافیت و افزایش رقابتپذیری هدایت نماید.
نتایج مورد انتظار و پیشنهادهای راهبردی برای مدیریت شبکه بانکی
اجرای راهکارهای پیشنهادی در حوزه خدمات ارزی، آثار گسترده و ملموسی بر عملکرد بانکها و اقتصاد کشور خواهد داشت. در این بخش، نتایج مورد انتظار از اجرای برنامه تحول ارزی و مجموعهای از پیشنهادهای راهبردی برای تصمیمگیران ارائه میشود تا مسیر عملیاتیشدن این اصلاحات بهصورت روشن و کارآمد ترسیم گردد.
نخستین نتیجه مهم، افزایش سرعت و کارایی عملیات ارزی است. با یکپارچهسازی سامانهها و دیجیتالسازی فرایندها، متوسط زمان انجام عملیاتی مانند گشایش صدور حواله، گشایش اعتبار و بررسی اسناد تا ۳۰ تا ۵۰ درصد کاهش مییابد. این کاهش زمان علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، هزینه عملیاتی بانک را نیز کاهش میدهد و بهرهوری کارکنان را افزایش میبخشد. در شرایطی که زمان برای فعالان اقتصادی اهمیت حیاتی دارد، این تغییر میتواند نقش مهمی در تسهیل تجارت خارجی کشور ایفا کند.
نتیجه دوم، کاهش خطاهای انسانی و سیستمی است. یکپارچگی دادهها، اتوماسیون فرایندها و استفاده از ابزارهای کنترلی احتمال بروز اشتباه را کاهش میدهد. مشتریان از پاسخهای دقیقتر، سریعتر و قابل استناد بهرهمند میشوند و بانک نیز از مشکلات ناشی از خطا، مغایرت و تأخیر در عملیات مصون میماند.
نتیجه سوم، افزایش شفافیت و ارتقای سطح انطباق با مقررات است. استقرار سیستمهای مدیریت ریسک و انطباق، داشبوردهای تحلیلی و کنترلهای خودکار، باعث میشود بانک در قبال مقررات داخلی و استانداردهای بینالمللی عملکرد دقیقتری داشته باشد. این موضوع در شرایط تحریمی از اهمیت ویژهای برخوردار است، زیرا کوچکترین خطا میتواند بانک را در معرض مخاطرات جدی قرار دهد.
نتیجه چهارم، بهبود تجربه مشتری و افزایش اعتماد فعالان اقتصادی است. مشتریان مخصوصاً صادرکنندگان و واردکنندگان، به سرعت انجام عملیات، شفافیت و پاسخگویی ارزی بسیار حساساند. وقتی بانک بتواند فرایندهای خود را دیجیتال، روشن و بدون ابهام ارائه کند، این اعتماد تقویت میشود و در نتیجه سهم بانک از بازار خدمات ارزی افزایش خواهد یافت. رضایت مشتریان کلیدی، بهویژه شرکتهای بزرگ، میتواند درآمد ارزی بانک را بهصورت پایدار افزایش دهد.
نتیجه پنجم، افزایش درآمدهای کارمزدی بانکها است. سرعت بالاتر، کیفیت بهتر و تنوع خدمات دیجیتال، باعث جذب مشتریان بیشتر و افزایش حجم عملیات خواهد شد. کارمزدهای ارزی از جمله حوزههایی هستند که با توسعه دیجیتال میتوانند رشد قابلتوجهی را تجربه کنند. در شرایطی که درآمدهای تسهیلاتی بانکها محدود شده، افزایش درآمدهای غیرمشاع ضروری است.
در کنار این نتایج، به مدیریت شبکه بانکی پیشنهاد میشود اقدامات راهبردی زیر را در اولویت قرار دهد:
۱. تشکیل کارگروه تحول خدمات ارزی با حضور نمایندگان فناوری، بینالملل، ریسک، حقوقی و عملیات.
۲. تدوین نقشه راه ۳ تا ۵ ساله برای دیجیتالسازی کامل خدمات ارزی.
۳. سرمایهگذاری در زیرساختهای فناوری برای ایجاد سامانه یکپارچه ارزی.
۴. بازنگری در دستورالعملها و مقررات جهت سادهسازی فرایندها.
۵. طراحی مدل همکاری با صادرکنندگان برای تأمین منابع ارزی پایدار.
۶. افزایش آموزشهای تخصصی و ارتقای مهارت کارکنان در سطح کشور.
۷. تقویت روابط کارگزاری با کشورهایی که ریسک تحریمی کمتری دارند.
۸. استفاده از تحلیل داده و هوش مصنوعی برای پایش عملیات و کاهش ریسک.
در مجموع، تحول خدمات ارزی یک نیاز ضروری و یک فرصت راهبردی برای شبکه بانکی است. بانکهایی که بتوانند این تحول را سریعتر و هوشمندانهتر اجرا کنند، در آینده نزدیک به بازیگران اصلی بازار ارزی کشور تبدیل خواهند شد.
متخصص مسائل بانکی
۲۲۳۲۲۳
