ایرانجیاس و شفافیت تخلف موبایل/ ۳۰۰ شرکت فعال در خدمات؛ رقابت ناسالم، مانع ارتقای کیفیت شد
ایرانجیاس و شفافیت تخلف موبایل/ ۳۰۰ شرکت فعال در خدمات؛ رقابت ناسالم، مانع ارتقای کیفیت شد
به گزارش خبرنگار اقتصادی خبرگزاری برگزیده های ایران، خدمات پس از فروش بهعنوان یکی از ارکان اصلی حفظ حقوق مصرفکننده و تداوم رقابتپذیری در بازار، نقشی کلیدی در اقتصادهای امروز ایفا میکند. در حالی که سهم خدمات در تولید ناخالص داخلی کشورها پیوسته در حال افزایش است، کیفیت و شفافیت در ارائه خدمات پس از فروش نیز به شاخصی مهم برای ارزیابی سلامت بازار و اعتبار برندها تبدیل شده است، در این میان، حوزه تلفن همراه بهدلیل گستردگی مصرف و پیچیدگی زنجیره تأمین، بیش از سایر بخشها نیازمند نظم، نظارت و سازوکارهای دقیق در ارائه خدمات پس از فروش است.
از سوی دیگر سامانههای مرتبط با خدمات پس از فروش از جمله ایرانجیاس نیز توسعه مناسبی پیدا کردهاند، تا جایی که حتی در مورد تخلف اخیر موبایل لوکس تقاطعگیریهای اولیه بهواسطه اطلاعات موجود در این سامانه انجام شد.
در گفتوگوی پیشِرو، حمید محلهای، مدیرکل دفتر آماد و خدمات بازرگانی وزارت صنعت، معدن و تجارت، از آخرین وضعیت خدمات پس از فروش در کشور، ساختارهای نظارتی، چالشهای ناشی از حذف نمایندگیهای رسمی، مدلهای جایگزین ارائه خدمات، نقش سامانه ایرانجیاس و برنامههای آتی این دفتر برای ارتقای کیفیت خدمات در بازار تلفن همراه سخن گفته است.
برگزیده های ایران: آقای محلهای، در ابتدا بهعنوان سرپرست دفتر آماد و خدمات بازرگانی وزارت صمت بفرمایید جایگاه خدمات، بهویژه خدمات پس از فروش، در اقتصاد امروز چیست.
محلهای: اگر روند تحولات جهانی در حوزه تولید و سهم بخشهای مختلف اقتصادی را در GDP بررسی کنیم، میبینیم که حوزه خدمات هر روز پررنگتر و متنوعتر شده و سهم قابلتوجهی از تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده است. امروز دیگر نمیتوان تولید را از خدمات جدا کرد. تفاوت میان برندها و کالاها نیز بیش از آنکه ناشی از کیفیت تولید باشد، به خدمات وابسته است. کیفیت محصولات با سرعت بالای انتقال تکنولوژی تقریباً همگن شده، اما چیزی که مشتری را جذب میکند، خدمات است. خدمات پس از فروش بهویژه یکی از مهمترین ابزارهای ایجاد تمایز بین برندهاست.
از طرف دیگر، خدمات مانند کالا قابل لمس نیست. مصرفکننده اغلب وجود آن را حس نمیکند، بلکه نبود آن را متوجه میشود، مثلاً وقتی تلفن همراه در تونل یا مناطق دورافتاده آنتن میدهد، کسی به یاد نمیآورد که این دستاورد خدمات است، اما بهمحض قطع برق و از دست رفتن آنتندهی، همه خلأ خدمات را احساس میکنند، بنابراین خدمات جزئی جدانشدنی از ساختار اقتصادی و تولیدی است.
.
برگزیده های ایران: چهاقداماتی در حوزه خدمات پس از فروش انجام شده است؟
محلهای: از سال 1397 دو تحول مهم در این حوزه شکل گرفت. جدای از خروج برندهای خارجی از کشور با تشدید تحریمها، با ورود هیئت مقرراتزدایی در حوزه مجوزها، نزدیک به 70 مجوز وزارت صمت با تغییر و تسهیل مواجه شد، یکی از این موارد، مجوز نمایندگی شرکتهای خارجی بود که متعاقب آن با ابلاغ آقای اسحاق جهانگیری معاون اول وقت رئیسجمهور ماده (38) و بندهای (الف) و (ب) ماده (39) آییننامه قانون حمایت از مصرفکنندگان که این موضوع را به وزارت صمت تکلیف نموده بود حذف گردید و بدینترتیب آییننامه ماده 4 قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان اصلاح شد و الزام نمایندگی رسمی حذف گردید.
بهنظر من اگر در همان مقطع دفاع مناسبی از سوی وزارت صمت صورت میگرفت، شاید میتوانستیم مانع این تغییر شویم، اما بههرترتیب این مصوبه ابلاغ شد و علیرغم تلاشهای متعددی که برای بازگشت به رویههای سابق انجام شد ولی موفقیتآمیز نبود لیکن با توجه به شرایط تحریمهای ظالمانه فعلی عملاً حضور مستقیم این شرکتها و اعطای نمایندگی رسمی مستقیم امکانپذیر نمیباشد.
برگزیده های ایران: امروز به نوعی با مدل پیمانکاری خدمات پس از فروش مواجه هستیم، شما این مدل را قابل قبول میدانید؟
محلهای: هدف ما این است که در شرایط فعلی بهجای تمرکز در روشهایی که عملاً قابل پیادهسازی نمیباشد با اصلاح زیرساختهای بنیادی و بهبود استانداردها و الزامات و تدوین ضوابط مناسب و تدریجی، سطح ارائه خدمات در حوزه تلفن همراه ارتقا یابد، در زمان حاضر سه مدل خدمات در کشور وجود دارد:
1. اتصال مستقیم خدماتدهنده به شرکت مادر یا برند اصلی؛
2. ارائه خدمات از طریق واسطه متصل به برند اصلی؛
3. ارائه خدمات بدون هیچگونه ارتباطی با برند اصلی.
برگزیده های ایران: با توجه به این سه مدل، آیا برنامهای برای ارتقای خدمات وجود دارد؟
محلهای: روش اول بنا به دلایلی که عرض شد در عمل و بهصورت عمومی، حداقل برای برندهای معروف وجود ندارد، برخی از شرکتهای عرضهکننده رابطه خود را بهصورت غیرمستقیم با شرکتهای مادر حفظ کردهاند ولی بیشتر شرکتها مدل سوم را پیاده میکنند لیکن یک واقعیت که نباید از نظر دور داشته شود این است که بر اساس تجارب سالهای گذشته و دانشی متبلوری در حوزه خدمات پس از فروش شکل گرفته است و سیستمهای چندوجهی مبتنی بر سامانههای کاربردی و مهارتهای مکتسبه برای مدیریت کسبوکار خدمات پس از فروش توسط برخی از شرکتها پیادهسازی گردیده است،
لذا با استفاده از این روشها میتوان مسیری را طراحی و پیادهسازی نمود که با وجود محدودیتهای ناشی از تحریمها سطح ارائه خدمات را ارتقاء داد و با وجود تعدد شرکتهای واردکننده تمرکز قابلقبولی در خدمات ایجاد گردد.
300 شرکت فعال در خدمات پس از فروش
برگزیده های ایران: هماکنون چند شرکت در حوزه خدمات پس از فروش بهخصوص با مدل پیمانکاری فعالیت دارند؟
حدود 300 شرکت در حوزه تلفن همراه خدمات پس از فروش ارائه میکنند، گاهی یک شرکت به چند واردکننده خدمات میدهد یا فقط به محصولات وارداتی خود سرویس ارائه میکند، در نگاه اول این شبهه پیش میآید که چگونه ممکن است یک شرکت به برندهای مختلف خدمات دهد، اما بررسیهای دقیق نشان میدهد تعداد گوشیهای تحت پوشش این شرکتها محدود است؛ برای مثال، مجموع دستگاههایی که توسط چنین شرکتهایی گارانتی شده است، نهایتاً به حدود 100 هزار دستگاه میرسد که در مقایسه با کل بازار تلفن همراه کشور سهم بالایی نیست.
شرکتهای پیمانکاری خدمات پس از فروش ضعیف، باید از چرخه گارانتی حذف شوند
برگزیده های ایران: چطور ممکن است یک شرکت همزمان به برندهای متفاوتی مانند شیائومی، سامسونگ یا آیفون خدمات ارائه دهد؟
محلهای: واقعیت این است که حداقل در حوزه تلفن همراه سطح تکنولوژی در گوشیهای همرده تفاوت چندانی ندارد و اصلیترین پارامترها برای این موضوع وجود قطعات یدکی، ابزار مخصوص و تکنسین توانمند در این حوزه میباشد که فراهم نمودن آن کار چندان سختی نمیباشد لیکن مسئله اساسی عدماراده برخی از شرکتها به تمکین از تکالیف قانونی و فرار از تعهدات میباشد که باید بهطورجدی پیگیری شود، و شرکتهایی که سطح مناسبی از چنین توانمندیهایی را دارا نمیباشند حداقل از چرخه خدمات پس از فروش حذف گردند.
برگزیده های ایران: برگردیم به سالهای 1401 تا 1403 که شاهد عرضه قابلتوجهی از گوشیهای آیفون13 رفرش بودیم، آیا دفتر شما به این موضوع ورود کرد؟
محلهای: این موضوع بیشتر به فرآیند واردات مرتبط است، دستگاههای مختلفی مانند سازمان تنظیم مقررات یا سازمان استاندارد مسئول بررسی کالای وارداتی هستند، اگر اشکالی وجود داشت، باید در همان مرحله جلوی ورود گرفته میشد.
گوشیهای رفرش برای خریدار قابل تشخیص بودند
برگزیده های ایران: اما اسناد و مکاتباتی از سوی رئیس سازمان حمایت در سال 1404 و معاون وقت سازمان توسعه تجارت در سال 1402 وجود دارد که به موضوع چالشهای گوشیهای رفرش و ریپک اشاره کردهاند، سؤال این است؛ شرکتهای خدماتدهنده چطور این کالاها را گارانتی کردهاند؟
محلهای: گوشیهای رفرش یا ریفربیشد بستهبندی و شماره مدل متفاوت دارند که برای خریدار قابل تمییز میباشد و طبیعتاً با قیمتهای پایینتر عرضه میگردد و این موضوع در سراسر دنیا نیز شبکه توزیع و مصرفکنندگان خود را دارد،
ولی اگر اطلاعات روی محصول یا بستهبندی آن تغییر کرده باشد، یعنی نشانههای مربوط به رفرش بودن پاک یا دستکاری شده باشد و فروشنده این کالا را بهعنوان کالای اصلی فاکتور کرده باشد با تقلب در فروش مواجه هستیم نه خدمات پس از فروش. درصورتی که مصرفکننده هنگام خرید از رفرش بودن کالا اطلاع داشته باشد موضوع متفاوت خواهد بود، ولی بههرحال کالا دارای گارانتی است و مشمول قواعد خدمات پس از فروش میباشد که گارانتیکننده میبایست مطابق آن عمل نماید.
برگزیده های ایران: سامانه «ایرانجیاس» در حوزه خدمات پس از فروش چهنقشی دارد؟ برخی در فضای مجازی و رسانهها اعلام کردند این سامانه در کشف تخلف اخیر واردات موبایل لوکس مؤثر بوده است.
محلهای: سامانه ایرانجیاس؛ متولی صدور تأییدیه شناسنامه گارانتی است، در واقع در این سامانه اطلاعات عرضهکننده (واردکننده / تولید کننده)، گارانتیکننده، نوع کالا، نام تجاری، شبکه ارائه خدمات و تعهدات قانونی در آن ثبت میشود و بر اساس این اطلاعات، شناسنامه گارانتی شکل میگیرد و ثبت سفارش، تخصیص ارز و ترخیص کالا همه منوط به فعال بودن این شناسنامه میباشند، همچنین هنگام اظهار کالا در گمرک اطلاعات تکتک شناسههای IMEI به این زنجیره افزوده میشود و این مجموعه امکان استعلام از طریق IMEI، شناسه کالا، برند یا گارانتیکننده را فراهم مینماید.
نکته مهم این است که این شناسنامه تغییرناپذیر است و تنها در صورت کنار گذاشتن و ایجاد شناسنامه جدید میتوان اصلاحات انجام داد.
برگزیده های ایران: چرا برخی خدماتدهندگان وقتی با تناقض اطلاعات در ایرانجیاس مواجه میشوند، گزارش نمیدهند؟ این موضوع در تخلف اخیر نیز دیده شد.
محلهای: سامانه بهگونهای طراحی شده است که در لحظه، اطلاعات ثبت سفارش، واردکننده، برند و شناسه کالا را تطبیق میدهد.
اصولاً اگر مغایرتی وجود داشته باشد، نباید فرآیند ادامه پیدا کند، اما اینکه چرا در برخی موارد خدماتدهندگان گزارش نمیدهند، میتواند به عوامل مختلفی مربوط باشد.
برگزیده های ایران: نقش انجمن ملی خدمات پس از فروش در حوزه تلفن همراه چیست؟
محلهای: سال گذشته انجمن ملی خدمات پس از فروش با حضور هفت بخش عمده از جمله خودرو، تلفن همراه، لوازم خانگی و لوازم صوتی، تصویری و برودتی تشکیل شد. این انجمن بازوی مشورتی دفتر آماد است. انتخابات در این انجمن بهگونهای است که اعضای هر رسته فقط به نماینده همان رسته رأی میدهند و تصمیمات بهصورت اجماعی اتخاذ میشود، همچنین کمیسیونهای تخصصی برای هر حوزه تشکیل شده است.
موضوع توسعه سامانه جامع خدمات پس از فروش در قالب لایه دوم سامانه نیز با همکاری انجمن ملی خدمات پس از فروش، اتحادیه تلفن همراه و وسایل مخابراتی و انجمن واردکنندگان در دستور کار قرار گرفته است تا بخشی از توسعه سامانه پس از تدوین سازوکارهای قانونی و قواعد توسعهدهنده سطح خدمات در قالب لایه دوم ارزیابی شرکتها طراحی و پیادهسازی گردد.
این موضوع بر اساس تفاهمنامه منعقدشده با انجمن انجام میپذیرد و این دفتر در راستای مشارکت با تشکلهای بخش خصوصی امیدوار است راهبردهایی را پیادهسازی کند که تا حد ممکن ارزیابی شرکتها بر اساس عملکرد آنها انجام پذیرد و بدیهی است مهمترین شاخص عملکرد هر شرکت رضایت مصرفکننده، حداقل شکایت و بهترین خدمات میباشد، انشاءالله طی چند ماه آینده نتایج ملموسی از این تعامل را شاهد خواهیم بود، تلاش ما این است که با اصلاحات تدریجی، سطح خدمات پس از فروش ارتقا یابد.
جمعآوری اطلاعات حوزه خدمات باید در سطح کشوری باشد نه اتحادیه تهران
برگزیده های ایران: در مورد لایه دوم سامانه توضیح بیشتری بدهید.
محلهای: لایه دوم سامانه بهدنبال ایجاد یک بخش تکمیلی برای ارتقاء خدمات و شفافیت بیشتر در حوزه سامانه خدمات پس از فروش است، این بخش قرار است علاوه بر ثبت اطلاعات، امکان تحلیل و پایش دقیقتر وضعیت خدمات و شکایات را فراهم کند.
البته اقداماتی در سطح اتحادیه تهران انجام شده است اما جمعآوری اطلاعات باید در سطح کشوری باشد، همچنین سطح عرضهکننده خرد با سطح شرکتهای واردکننده متفاوت است و باید سازوکار جداگانهای برای رصد وضعیت خدماتدهندگان لحاظ شود، البته مالکیت این اطلاعات و سامانه مربوطه متعلق به دولت است و در اختیار سامانه جامع گارانتی قرار خواهد گرفت.
برگزیده های ایران: در فضای مجازی بعضاً گفته میشود گوشیهای سرقتی یکی از منابع تأمین قطعات در بازار تعمیرات تلفن همراه هستند، نظر شما چیست؟
محلهای: بنده اطلاع دقیقی از این موضوع ندارم ولی بهنظر میرسد بخش مهمی از گوشیهای سرقتی از کشور خارج میشود.
برگزیده های ایران: هماکنون ارز برای واردات قطعات تلفن همراه تخصیص مییابد؟
محلهای: خیر، در حوزه تلفن همراه هنوز ارز مشخصی برای واردات قطعات تخصیص پیدا نکرده است، البته اخیراً مکاتباتی انجام شد تا برای تأمین قطعات حوزه خودرو ارز مشخصی در نظر گرفته شود و بهزودی این حوزه ساماندهی خواهد شد.
برگزیده های ایران: حدود 3 درصد هزینه خدمات پس از فروش از مصرفکننده نهایی دریافت میشود، با توجه به اینکه وضعیت بسیاری از شرکتهای خدماتدهنده شفاف نیست، آیا این هزینه توجیه دارد؟
محلهای: البته نرخ 3 درصد جای تأمل بیشتری دارد چرا که براساس اظهارنظر عرضهکنندگان عمده این هزینه بین 1.5 تا 2 درصد است با وجود این، این هزینه مستقیماً از مردم دریافت نمیشود بلکه در قیمت تمامشده لحاظ میشود، لیکن بسیاری از شرکتها با نرخ نیم درصد نیز قرارداد ارائه خدمات را منعقد نمودهاند که جای تأمل دارد و متأسفانه بهدلیل فضای رقابت ناسالمی که در بازار تلفن همراه بعضاً شکل گرفته است، بسیاری از شرکتها این هزینه را حذف میکنند تا در فروش موفقتر باشند. مشکلی که وجود دارد این است که شرکتهای برتر در حوزه خدمات پس از فروش نتوانستهاند تمایزی ملموس در ارائه خدمات خود برای مصرفکننده ایجاد کنند، و این مسیری است که باید آنها طی کنند تا مصرفکننده بهاتکای نام خدماتدهنده کالا را انتخاب کنند، این هدف بسیار مهمی است که ما بهدنبال رسیدن به آن هستیم.
برگزیده های ایران: برخی مطرح میکنند که میتوان کالا را بدون خدمات پس از فروش وارد بازار کرد، آیا چنین چیزی امکان دارد؟
محلهای: خیر، مطابق قانون واردات تلفن همراه مشمول گارانتی اجباری است.
برگزیده های ایران: شنیده شده طرحهایی در این خصوص در حال بررسی است، آیا دفتر شما در جریان است؟
محلهای: تاکنون چنین تکلیفی به دفتر آماد منتقل نشده است.
/+